Fundación Más Vida

El punto de partida

La Fundación Más Vida ya tenía un CRM y lo tenía ordenado. El problema no era la herramienta: era todo el trabajo que la herramienta daba por supuesto que iba a hacer alguien a mano.

Cada persona que entra —por un formulario, por un correo, por un documento que llega firmado— es una ficha que hay que abrir, rellenar y colocar donde corresponda. Cada expediente que crece se convierte en un historial que nadie se lee entero antes de una reunión. Y cada seguimiento depende de que a alguien le suene que aquello llevaba tres semanas parado. En una organización así ese trabajo no es administrativo: es tiempo que se le quita a las personas a las que hay que atender.

Qué construimos

Cuatro automatizaciones dentro de su CRM, todas sobre los datos que ya tenían.

El alta y la clasificación. Lo que entra se lee solo, se convierte en ficha con cada dato en su sitio y queda clasificado por lo que es. Nadie transcribe.

El resumen del expediente. Cada historial largo tiene arriba un resumen escrito desde el propio expediente. Quien lo abre sabe en veinte segundos por dónde va el caso y qué toca ahora.

Las comunicaciones. Los correos y los seguimientos que se repiten salen redactados a partir de la ficha, con el contexto de cada caso. Se revisan y se envían; no se escriben desde cero.

Los avisos. El sistema vigila lo que lleva parado y lo que vence, y avisa. El seguimiento deja de depender de la memoria de nadie.

Por qué así y no de otra forma

Lo fácil era proponerles un CRM nuevo. Habría costado más, habría tardado más y habría tirado a la basura una forma de trabajar que ya tenían aprendida. El trabajo estaba en otro sitio: en quitar de en medio las tareas que un sistema puede hacer solo, y dejar el criterio —a quién se atiende, cómo y cuándo— donde tiene que estar, que es en las personas.

Fue el primer sistema que pusimos en producción y de él salió la regla que seguimos usando: se automatiza lo que se repite, no se automatiza lo que se decide.